5 Beneficios de medir la experiencia del cliente.
Luis A.
Senior Data Analyst Partner
Hoy día las compañías se encuentran ante consumidores más comunicados y mejor informados, impulsados por la aparición de las tecnologías digitales y redes sociales, que determinan su decisión al momento de adquirir un bien o servicio. Medir la experiencia del cliente no es solo un ideal, es una estrategia para el crecimiento de un negocio.
Comprendemos que la Experiencia del Cliente (ó Customer Experience) hace referencia al conjunto de percepciones físicas, psicológicas o emocionales que un cliente desarrolla cuando interactúa con la compañía. Por lo consiguiente, cualquier negocio en cualquier industria tendrá como objetivo primordial que dicha experiencia sea la mejor posible, en otras palabras, es lograr un excelente nivel de satisfacción para el cliente. Lo anterior, nos lleva a considerar que para conocer si los clientes de una compañía están satisfechos o no al adquirir sus productos o servicios, es necesario “medir” su experiencia.
Para ello, utilizamos herramientas como las “encuestas de satisfacción” que a través de preguntas y comentarios nos ayudan a obtener información de los clientes y con ello poder construir “métricas” que nos faciliten comprender, desde una perspectiva cuantitativa, el grado de satisfacción de los consumidores respecto a la calidad de un producto, rapidez de un servicio o a la atención recibida por parte de un agente de servicio, etc.
La importancia de estas “métricas” es que nos permiten establecer un nivel o grado de satisfacción que tienen los clientes para un negocio y con ello, poder darles seguimiento a lo largo del tiempo y crear planes que nos ayuden a mantener o mejorar esas características esenciales que los clientes buscan y son la razón principal por la que acuden a nuestro local.
Por ello, medir la experiencia que los clientes están teniendo al interactuar con la compañía trae muchos beneficios de vital importancia para el negocio, entre los cuales podemos destacar los siguientes:
1. Mejorar la lealtad y retención de los clientes.
Crear una buena experiencia a los clientes hará que ellos recurran frecuentemente a tu negocio y por consiguiente serán leales a la marca permaneciendo largo tiempo. Microsoft a través de su encuesta sobre el Estado Global del Servicio al Cliente 2017, identifica que el 96% de los encuestados considera que el servicio al cliente juega un rol principal en la elección de lealtad a una marca (Microsoft, 2017).
2. Mejora los productos y servicios ofrecidos.
A través de las valoraciones y comentarios ofrecidos por los clientes, la compañía puede realizar los ajustes necesarios que permitan mantener o incrementar el grado de satisfacción de ellos con nuestros productos y servicios. Además, es posible encontrar oportunidades de negocio al descubrir que otras necesidades están experimentando los clientes al interactuar con ellos.
3. Aumento de clientes nuevos.
Los clientes satisfechos sin duda recomendaran la compañía y por consiguiente la marca. Sabemos que una recomendación es de mucho valor al momento de adquirir un producto o servicio lo cual incrementa las posibilidades de atraer nuevos clientes al negocio.
4. Aumento en la conversión de los clientes.
Los clientes actuales que desarrollan una relación de largo plazo con la compañía tienen mayor posibilidad de seguir adquiriendo los productos y servicios, pero también son más probables en aumentar su consumo o incluso realizar compras de nuevas ofertas con la intensión de probarlas o de manera impulsiva. Clientes que han tenido una experiencia positiva son 7 veces más probables de realizar más compras (Temkin Group, 2016).
5. Mayor posicionamiento de la marca.
Como hemos dicho, los clientes felices tienen una alta probabilidad de recomendar los productos y servicios que utilizan, sobre todo y con el aumento de las redes sociales, muchos utilizan este canal para reconocer si han tenido una buena o mala experiencia con algún negocio, logrando con ello incrementar el boca a boca y por consiguiente un mejor posicionamiento de la marca. Según Temkin Group, 2016; clientes leales son 4 veces más probables de recomendar la marca a un conocido o amigo.
Entender la experiencia del cliente es sin duda colocarlo al centro de nuestra estrategia comercial. Representa el resultado de los procesos de todas las áreas de la compañía que están dirigidos en satisfacer las necesidades de los clientes y por consiguiente evalúan el éxito o fracaso de estas áreas. Conforme a Deloitte Research 2016, compañías centradas en la experiencia del cliente son 60% más rentables versus aquellas que no lo son.
Con Tú Cliente Opina te ayudamos a escuchar a tus clientes, comprender sus necesidades y las características que encuentran valiosas de tu producto o servicio, así como a establecer métricas que ayuden a transformar todas estas opiniones en crecimiento para el negocio.
